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IT Service Management als kritischer Erfolgsfaktor

IT Service Management als kritischer Erfolgsfaktor

Glaubt man aktuellen Umfragen zu den Megatrends in der IT, so sind dies vor allem:

  • Nutzerorientierung, festzumachen an Themen wie Social Networks, E-Collaboration oder „Bring your own device“
  • Informationsmanagement mit Themen wie Big Data und Master Data Management
  • Flexible IT mit Themen wie standardisierte Architekturen, Virtualisierung oder Cloud Computing
  • Business-Orientierung der IT mit Themen wie geschäftsprozessorientiertes Sourcing von IT-Dienstleistungen
  • Digitalisierung in diverses Bereichen des Lebens – Smart Services, Device, Grid … oder auch Industrie 4.0
  • Green IT mit Themen wie energie- und ressourcenoptimierter Betrieb von Rechenzentren, Infrastrukturen und Arbeitsplätzen

Als KMU ohne Umweg in die Cloud?

Welche dieser fünf Trends KMU relevant sind, lässt sich aus den von Dibbern und Heinzl in 2001 beschriebenen KMU-Besonderheiten ableiten. Mittelständische IT-Abteilungen leiden demnach an latentem Ressourcenmangel, das heißt, es fehlt meist an guten Mitarbeitern und Investitionsmitteln für Innovationen. Parallel erhöht die Globalisierung und die zunehmende Anzahl gesetzlicher Vorschriften (Basel3, GdPdU, SOX usw.) die Aufwände drastisch. Der Druck, die IT-Prozesse zu rationalisieren, wächst entsprechend mit. In einer solchen Situation klingen die Themen des dritten Megatrends wie Cloud Computing, Standardisierung und Virtualisierung wie Heilsversprechen und können es vielleicht sogar sein, wenn – ja wenn – die technologischen Veränderungen auch von einem anderen organisatorischen Selbstverständnis, nämlich dem der Serviceorientierung, getragen werden.

Durchschnittliche Anzahl betreuter IT-Arbeitsplätze

Ohne ITSM (ca. 7 Arbeitsplätze je IT-Mitarbeiter)
Nutzung von ITSM (ca. 13 Arbeitsplätze je IT-Mitarbeiter)

Selbst als interner Dienstleister zu agieren, seine IT-Prozesse an den Anforderungen und Leistungsprozessen interner Kunden (Fachabteilungen) auszurichten, setzt ein gänzlich anderes Denken voraus, als sich ausschließlich für die Verfügbarkeit von Technologien (zum Beispiel Servern) verantwortlich zu fühlen. Sich über den Verkauf interner Services aus einem Service-Katalog und nicht über einen festen Anteil am Umsatz zu finanzieren, verändert das Verhältnis zwischen IT- und Fachabteilung erheblich. „Am Ende führt Service-Orientierung zu starken Rationalisierungseffekten, die in Ressourceneinsparungen zwischen 20 und 40 Prozent münden“, berichtet Prof. Dieter Hertweck, der die Effekte von ITSM in einer Studie in sechs Ländern untersuchte.

Eingesparte Ressourcen sinnvoll nutzen!

Inwiefern die eingesparten Ressourcen für Innovationen wie die Digitalisierung unternehmensübergreifender Geschäftsprozesse im Einkauf, im Vertrieb oder der Produktentwicklung genutzt werden, bleibt in Fachkreisen umstritten. In aktuellen Studien konnte gezeigt werden, dass zahlreiche kleinere und mittlere Unternehmen mit den in der IT erzielten Kosteneinsparungen bei gleicher Servicequalität zufrieden sind, während andere die freigewordenen Ressourcen für Innovationen nutzen. Der IT-Leiter eines besonders erfolgreichen mittelständischen Unternehmens brachte diesen Wandel zum Innovator mit den Worten auf den Punkt: „Ich definiere meinen Erfolg heute nicht mehr über die Anzahl Indianer, deren Häuptling ich bin, sondern vielmehr über die Frage, ob ich eine der ersten Personen bin, die mein Geschäftsführer um Rat fragt, wenn er eine neue Produkt- oder Vertriebsstrategie plant.“  Dass IT-Innovationen in KMUs einen direkten Einfluss auf die Gewinnentwicklung im Unternehmen haben, konnte mit der INNOTRAIN IT Umfrage belegt werden.

Treiber für ITSM

  • Kostensenkung
  • Erhöhung der Service-Qualität
  • Wettbewerb
  • Compliance & Vorschriften
  • Neue Standards
  • Verminderung von Risiken
  • Reduzierung der Arbeitsüberlastung

Barrieren für ITSM

  • Falsche Wahrnehmung von ITSM
  • Verhaftung in funktionalem Denken
  • Mangelndes Kostenbewusstsein
  • Komplexität existierender ITSM-Framework
  • Fehlendes Wissen
  • Arbeitsüberlastung
  • Angst vor weiterer „Bürokratie“

Die Vorteile von Virtualisierung und Standardisierung

Wenn die Vorteile neuer Methoden wie Virtualisierung und Standardisierung und ihr auf Kosten und Innovation bezogener Einsatz im Rahmen von IT Service Management Referenzmodellen  einen derartigen Nutzen stiften, weshalb tun sich dann viele IT-Leiter mit dem Paradigmenwechsel schwer? Neben dem oft noch immer mangelnden IT Kostenbewusstsein in den Fach- und IT-Abteilungen wird meist auch die Komplexität existierender ITSM Frameworks wie CoBIT oder ITIL angeführt. Die mit ihnen einhergehenden, zusätzlichen Dokumentationsaufwände werden – zusammen mit der durch Compliance-Regelungen ehedem permanent zunehmenden Schreibarbeit – von vielen IT-Fachleuten als nicht erstrebenswert betrachtet. Die strukturierte Abarbeitung von Nutzeranfragen, darauf aufbauende, dokumentierte Systemkonfigurationen und selbst aktualisierte Notfallpläne sind in KMUs eine Seltenheit. Hinzu kommt die Schwäche vieler ITSM-Schulungsangebote, die sich eher an Konzerne richten, und die Philosophie des Alignments, das heißt der Verbindung von Geschäfts und IT-Perspektive, nur unzureichend thematisieren.

Dies führt zu der oft grotesken Situation, dass CIOs eher in strategisch ausgerichteten CoBIT-Kursen anzutreffen sind, während ihre IT-Leiter und Mitarbeiter ITIL-Kurse besuchen, in denen der Bereich Service-Support in angemessener Ausführlichkeit unterrichtet wird, aber Service Delivery-Themen viel zu kurz kommen. Dies hat zur Folge, dass es meist einen implementierten Service-Desk und vielleicht noch ein gutes Störungsmanagement gibt, der aber wirklich wichtige Abgleich der IT-Prozesse mit dem Bedarf der Geschäftsprozesse unterbleibt. Da ITSM davon lebt, dass sich die Unternehmensspitze regelmäßig mit dem IT-Leiter über neue Strategien und Informationstechnologien zur Umsetzung von Innovationen unterhält, muss man die oben beschriebenen Methoden und Praktiken Stand heute leider als wenig mittelstandsgerecht bezeichnen. An einer mögliche Lösungen dieses Dilemmas arbeiten derzeit die Projekte ITSM4SME und FEDSM – ein Blick lohnt sich!

Weitere Informationen

Weitere Informationen können bei den zuvor genannten Projekten, aber auch bei den etablierten Frameworks und deren Communities gefunden werden:

Der Originalbeitrag von Prof. Dieter Hertweck und Philipp Küller zu diesem Blog Artikel erschien im digital business magazin 1/2011.

Über den Autor Philipp Küller

Phillip Küller ist studierter Wirtschaftsinformatiker und arbeitet seit 2010 als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Electronic Business Institut der Hochschule Heilbronn. Als Projektleiter verantwortet er dort diverse nationale wie internationale Forschungsprojekte. Neben seiner wissenschaftlichen Expertise bringt Herr Küller umfangreiche praktische Erfahrung aus der IT mittelständischer Unternehmen mit, kennt aber durch seine Tätigkeit für die SAP AG in Walldorf auch die Softwareindustrie gut. Aktuell promoviert Philipp Küller am Lehrstuhl von Prof. Dr. Krcmar an der Technischen Universität München und befasst sich hierbei mit Geschäftsmodellen, Unternehmensarchitekturen und IT-Services in der dezentralen Energiewirtschaft. 2014 war Philipp Küller einer der Initiatoren und Gründungsmitglied des IT-Netzwerks connect.IT Heilbronn-Franken und fungiert seither als geschäftsführender Vorstand.

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